Come rispondere al telefono di un centralino aziendale

Di , scritto il 17 Gennaio 2009

CentralinoAssicurare un servizio telefonico efficiente è essenziale per un’azienda. Il telefono è spesso il suo biglietto da visita e specialmente i primi secondi della conversazione influenzano in modo positivo o negativo chi chiama.

In sintesi occorrono: professionalità, rapidità, accuratezza delle informazioni, sincero interessamento, affidabilità.

Avere a che fare con un interlocutore al telefono richiede un’abilità maggiore di quella necessaria in un incontro a tu per tu: al telefono mancano infatti le indicazioni del linguaggio corporeo, la distanza può rafforzare la sensazione di anonimato, fare sentire l’altra persona poco più che un numero, allontanarlo da noi. Per contro, assicurando un servizio efficiente, il telefono diventa uno degli strumenti più potenti per dare di sé un’immagine positiva, per creare empatia, per ottenere che un fornitore diventi un partner, non un avversario.

Alcuni consigli:

– Rispondere prontamente, entro 3 squilli.
– Per rispondere alle chiamate utilizzare la formula indicata nel paragrafo successivo.
– Non lasciare che l’attesa del cliente in linea si prolunghi; se ci accade offriamoci di richiamarlo.
– Non dimenticare di chiedere il nome esatto della persona (non basta il nome dell’azienda!) e il numero di telefono.
– Prestare molta attenzione all’apertura della telefonata.
– Fare domande per capire le richieste e ascoltare attentamente le risposte.
– In chiusura: ringraziare e salutare con un augurio (buona giornata, buona serata, buon weekend…)

Il classico “pronto” lo possiamo tranquillamente mandare in pensione. Utilizziamo invece queste formula più moderne:

Nome azienda + buongiorno (buonasera), sono + nome di battesimo + posso aiutarla?

Se prendiamo una chiamata per una persona assente, manderemo prontamente un messaggio di posta elettronica interna alla persona assente (niente biglietti cartacei, niente avvisi verbali!) indicando nome della persona, numero telefonico e motivo della chiamata.

Per quanto riguarda le chiamate da fornitori non abituali e venditori telefonici vari, generalmente questo tipo di chiamate non devono disturbare il lavoro dei manager, perciò la frase di rito è: “mandi una e-mail e al prossimo consiglio di amministrazione sarà valutata la sua proposta”; il 70% dei telemarketer desisterà… Se si ritiene invece che la proposta possa essere di qualche interesse, si può chiedere di mandare le informazioni via e-mail utilizzando una formula più gentile.

Nei sondaggi telefonici si può rispondere che “è policy aziendale di non rispondere a sondaggi telefonici” e troncare immediatamente la chiamata.

Per quanto concerne le informazioni riservate, spesso arrivano chiamate per chiedere “con quale operatore telefonico lavoriamo”, se “conosciamo quella persona” ecc.: è assolutamente vietato dare qualunque tipo di informazione senza l’approvazione del manager di settore responsabile.

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